Мощные бренды и рекламные кампании заставляют нас часто думать о туроператорах, как об огромных машинах, шестеренки которых вертятся почти обезличенно. Это не так. Просто личности основателей и владельцев часто не публичны. Бывает и иначе. Разговор «по душам» с генеральным директором «Мультитур» Юлией Высокановой, возможно, заставит вас взглянуть на этот бренд по-новому.
– Юлия, рады, что вы, наконец, вышли на связь после сезона. С июня не могли пробиться к вам и вот мы, наконец, опять беседуем. Я знаю, что сезон был у вас активным, вы сейчас не готовы перед отпуском давать статьи аналитические, прогнозные и тому подобное. Давайте поговорим «по душам»? Когда я к вам обращаюсь, всегда знаю, что вы будете говорить искренне, честно, от себя – это очень ценно! Сегодня «Мультитур» вновь на слуху, но так было не всегда. Поговорим о том, почему вы не были «на арене» после 2018 года и, наверное, до 2023?
– Начну издалека. Как вы, наверное, знаете, компания образовалась еще в 1999 году. Два десятка лет «Мультитур» активно рос: мы удостаивались многих отраслевых наград как лидеры продаж, лучший туроператор по России и СНГ и так далее. В 2008 году «Мультитур» стал одними из учредителей управляющей компании «Ателика», которая предлагает услуги по управлению отелями, аренде гостиниц, консалтингу и развивает сегодня сеть семейных отелей «все включено» под брендами «Ателика», «Дивный мир» и «Санвиль».. В 2009 году мы стали членами клуба крупнейших игроков туристического рынка – Ассоциации туроператоров России (АТОР).
Лично я пришла в компанию в 2011 году, влив свой офис по работе с частными лицами (который работал с 2007 года под брендом «Мультитур») в основной бизнес. Это тоже было время роста: в 2014-15 годах мы уверенно вошли в первую пятерку крупнейших туроператоров по внутреннему туризму, и были в ней до 2018 года. А вот дальше наступил кризис.
– Так все-таки, с чем был связан тот кризис, почему он возник? И как удалось преодолеть? И не менее, интересно, как вы лично пережили его.
– На самом деле в жизни каждой компании бывают, скажем так, «не лучшие времена». Но, как правило, никто об этом открыто не говорит. «Хорошая мина при плохой игре» – классика поведения руководителей, когда не хватает оборотных средств, есть долги, кадровый голод и тому подобные вещи. Поэтому, когда в 2014-15 гг. закрывались многие крупные компании, для всего рынка это было шоком. Ведь все было так громко и красиво! Конечно, скрывали и мы.
Первый и достаточно затяжной кризис случился, как я это вижу, из-за одного нашего (моего и Алексея Юрьевича) неправильного и фатального решения – слепо доверить компанию другому человеку, отпустить вожжи, не контролировать ситуацию. Я ушла в первый продолжительный отпуск, а Алексей Юрьевич развивал сеть отелей, которая к тому времени стала активно расти.
До определенного времени я жила заблуждением, что обязательно смогу вырастить «второго Алексея Юрьевича Высоканова» или «вторую Юлию Андреевну Высоканову». Что этот человек встанет у руля бизнеса, принадлежащего нам, а сами мы будем чуть ли не жить на Мальдивах, отдыхать, получать прибыль, изредка проводить планерки, а кто-то что-то будет делать за нас и во благо нам. Это миф достаточно быстро, не более, чем за год, разрушился. Возможно где-то, когда-то, у кого-то так получалось – мое почтение и белая зависть. Но у нас не получилось. Научите как! (смеется – прим. ред.) Компании, которыми занимались непосредственно владельцы, по большей части в то время росли, а мы, отдав все в руки «наемного менеджера» – падали. В какой-то момент я осознала: продажи упали (мягко говоря), ассортимент сократился донельзя, прибыль падает, расходы никто при этом не подумал сократить, сотрудники уходят, партнёры перестают с нами работать. На самом деле, это все было похоже на крушение авиалайнера, с массой жертв.
Мне больно вспоминать это время. Ведь я сама допустила такой «завал», поэтому мне и пришлось его «разгребать». А ушло на это ни много, ни мало почти 5 лет. Это было тяжелейшее для меня психологически и физически время. Я не знаю и не могу сказать, как мы выжили. Но выжили. Я упёртый человек, и если я сказала «сделаю» – значит сделаю. Даже не смотря на то, что только ленивый не считал дни до нашего закрытия. Чем этот «разбор завалов» обернулся в итоге для меня лично, я не хочу озвучивать. Когда дело твоей жизни разваливается на твоих глазах – это очень страшно. А в это время «доверенные лица» просто сбежали из компании, не желая помогать восстанавливать то, что разрушили своими же руками. Спали спокойно. «Поигрались и будет».
– А почему так долго выходили из кризиса? Ведь у вас и подспорье в виде отельной сети было.
– Почему 5 лет? Все просто. Кризис, созданный в компании в 2018 году, из-за неверного курса руководства дополнился сначала пандемией в 2020 году, а в 2022 году – началом СВО, которое поначалу вызвало понятное падение спроса. Затем, впрочем, геополитика стала играть уже в пользу внутреннего туризма.
В общем, сделав к началу 2022 года все возможное на тот момент, чтобы не закрыться, я второй раз ушла в продолжительный отпуск. И вообще из бизнеса. Выгорание было жесточайшее. Вопрос уже стоял не о выживании или развитии компании, а о моем личном выживании. За год моего отсутствия компания была, скажем так, в стабильном положении, но уже не в кризисе.
– Потом вышли на текущий рост? Что делали?
– После года отпуска я набралась сил и решила: «Врёшь! Не возьмёшь!». И что теперь – только вперед! Вернувшись «к штурвалу» в начале 2023 году и ещё раз оценив ситуацию, мне стало очевидным, что именно надо делать.
Первое – это заново сформировать сильную команду. Должна признаться, что всех, кто сейчас работает со мной, я нашла лично. Я сидела на сайтах, звонила по знакомым, возвращала бывших сотрудников (кстати, вполне успешно и возвращаться продолжают до сих пор). Проводила каждое собеседование сама (взяла это привычку и делаю это до сих пор). Быстро принимала решение: оставлять или увольнять в короткие сроки – не ждала чуда, а проводила жёсткий отбор сотрудников, новых и набранных в компанию ранее.
Далее нужно было сделать так, чтобы нас вспомнил рынок – не будем скрывать, «Мультитур» к 2023 году просто забыли. Мы стали активно, креативно и интересно вести свои соцсети (многие посты я пишу сама, снимаю для них фото и видео и даже сама делаю из них ролики, проверяю каждый пост перед выходом). Были выделены (и выделяются) средства на воркшопы, выставки, прочую рекламу. Мы возобновили массовый обзвон наших клиентов, провели встречи с крупными сетями и многое другое. И вот здесь я аплодирую стоя своему отделу продаж. Ребята – вы лучшие! Невероятные!
Потребовалось провести в прямом смысле «наступательную» договорную компанию с отелями, взять блоки мест всеми правдами и неправдами – уговорами, предоплатами, обещаниями – иногда на грани фола. Плюс восстановить отношения с отелями, которые перестали работать с нами, вычеркнув из списка надёжных партнёров. Низкий поклон моим договорникам. Они сделали и делают невозможное. Я иногда поражаюсь, как они виртуозно уговаривают отели на наши условия не мытьем, так катаньем (смеется – прим. ред.). А еще умудряются уговорить меня на невыгодные контракты в угоду дальнейшему развитию отношений с поставщиками. И у них в итоге получается и то, и другое.
Конечно, нужно было заново сформировать и вывести на качественно новый уровень отдел бронирования. Это отдел, от которого зависит большой участок работы. И то, насколько качественно мы обслужим каждого нашего клиента, каждый запрос от наших дорогих агентов, как среагируем на претензии. И то, как решим проблемы с заселениями, если они возникают, как быстро и качественно предложим нужные альтернативы там, где мест уже нет, как вежливо и участливо будем говорить по телефону и так далее, и тому подобное. Да, я часто недовольна. И считаю, что можно и нужно было делать лучше. Но должна признаться – люди работают слаженно, учатся, готовы развиваться. Молодцы!
Конечно, надо было провести индексацию зарплат, бонусов, и быть не на уровне рынка, а выше рынка в этом вопросе. Не скрою, конечно, «жаба давила» (смеется – прим. ред.). Но мои сотрудники, считаю, заработали своим трудом каждый рубль. Поэтому мы продолжим их заинтересовывать финансово.
Причем я прекрасно знаю другие компании, вернее, сотрудников других компаний, которые пытаются переманить мои кадры, моих с трудом найденных и обученных «бриллиантов». Обращаясь к ним, я передаю пламенный привет и говорю, не стесняясь: не все можно решить деньгами! Я даю моим людям не только деньги, но и нечто другое, что держит их в моей команде. Поэтому: прекращайте эти тщетные попытки (смеется – прим. ред.). Времена изменились. «Мультитур» уже не тот, что был последние 5 лет – слабый и уязвимый. Конечно, проще попытаться увести готового специалиста. Но зачем вам тот, кто сбежит от меня к вам? В самый неподходящий момент такой человек бросит и вас. И что это говорит о вас, как у руководителях? Мой совет – лучше все делать своими силами и руками: растить, поощрять, заинтересовывать. Тогда толк будет.
Наконец, нужно было сделать наш сайт более современным, адаптивным, интуитивно понятным, удобным. Спасибо нашему веб-отделу! Они смогли внедрить и реализовать уже многое из моих «хотелок», а так же «хотелок» моих коллег из разных отделов. Задачи (чтобы вы понимали) расписаны в плане перед программистами уже на два года вперед.
– Справились со всем списком?
– Смогла ли я справиться с поставленными задачами? Теперь могу сказать, что смогла. И продолжаю справляться. Итоги прошедших 2 лет (2023 и 24 года) показали рывок по всем пунктам. И это привело к росту оборотов и прибыли «Мультитура».
– То есть сейчас вы восстановились? Вас все устраивает?
– Устраивает ли меня результат? Ну, нет же, нет (смеется – прим. ред.). Моя цель – это обороты прошедших годов, когда компания была в полном расцвете сил. И если ранее я думала, что выход на этот уровень займёт у нас около 4-5 лет, то теперь я ясно вижу – это уже следующий год. Ну, самый край – 2026 год. Что может остановить этот прогресс? Только если лично со мной или Алексеем Юрьевичем произойдет какая-то беда, но на данный момент, тьфу-тьфу-тьфу, предпосылок нет.
– Насколько я знаю, вы получили второе образование – психологическое. Что вам это дало?
– Ох. Что могу сказать: самое важное, что я вынесла из обучения и практики (я была практикующим психологом) – это то, что все очень разные! И к каждому человеку: близкому, сотруднику – не важно – нужен свой подход, свой стиль общения. Нельзя всех под одну гребёнку. Когда я это поняла, приняла – мне стало проще жить. Стало легко принимать чужое мнение. Согласна я с ним или нет – дело другое. Не нравится мнение или человек – не общаюсь, да и все. Мой выбор. Но менять кого-то, убеждать? Да не дай Бог! (смеётся – прим. ред.)
Второй момент: я полностью взяла ответственность за свою жизнь и бизнес исключительно на себя. Эти люди рядом со мной? Их выбрала я. Эта ситуация происходит со мной? Значит, я ее создала. Нет виноватых, нет тех, кто мне что-то должен. Вся моя жизнь – результат моих решений, и только мне за них отвечать. Это было важное открытие, которое ещё более облегчило мою жизнь. Ведь если я – режиссер своей судьбы и бизнеса, то именно я могу их улучшать, не ожидая, что это кто-то сделает за меня.
– А в бизнесе пользуетесь теперь «психологическими приёмчиками»?
– Был такой интересный случай со мной. Сейчас поделюсь очень личным, но меня это не пугает. Вдруг кому поможет? (улыбается – прим. ред.)
Год назад меня пригласили выступить очередной раз перед студентами в РУДН. Тема была такая: как руководитель действует в кризисных ситуациях, чтобы компания оставалась на плаву. И я решила накидать на бумаге историю компании вплоть до 2023 года, начиная с 2007 года.
Есть в психотерапии такой способ: написать на бумаге все свои обиды к какому-то человеку или ряду людей, прямо вот подробно-подробно. Прожить это, выплакать, и тебя отпускает. И вот, я, сама того не думая, получила мощный терапевтический эффект от написанной на бумаге хронологии. Я прожила вновь каждый год, каждый кризис, хорошие события, вспомнила бывших сотрудников, наши корпоративы и т.п. Я увидела историю своей жизни за последние 16 лет, визуализировала ее, сложила пазлы. Ведь большую часть времени я проводила и провожу на работе. Здесь, на бумаге, оказалась треть моей жизни!
Боже, что со мной было…Как я рыдала…Взахлеб! А я человек, который в принципе не плачет, ну, не люблю я это. А тут такое…Я чувствовала, как с каждой слезой выходит весь негатив, который накопился к сотрудникам, которые бросали, предавали меня в тяжелые времена, к самим сложным ситуациям. Или наоборот – были слезы признания тем, кто был рядом со мной, к тем, кто продолжает идти со мной одним путем в компании уже много лет. Утром я проснулась, как заново родившаяся. Во мне было столько сил к новым свершениям! Внутри зажегся такой огонь, которого я не ощущала уже много лет. Который был, а потом погас. Я вновь поняла, осознала, что возможно все!
Кстати! Я рассказала о том, что со мной случилось одному из своих знакомых психологов, и он взял на вооружение эту практику. И успешно ее применяет. Ведь можно «прожить чувства» не только к конкретным людям, но и к неодушевленному, к абстрактному.
Психология, конечно, интересная наука. Но я все же больше про бизнес. Про цифры, стратегии, продажи и так далее.
– Вас слушаешь, и удивляешься. Вы, как танк, машина, не знающая усталости. Вам бывает страшно?
– Ну, конечно, бывает! (смеется – прим. ред.). И страшно, и стыдно. Если кто-то из руководителей говорит, что у него не бывает страха – не верю! Я спрошу, что он принимает из антидепрессантов (улыбается – прим. ред.).
Иногда я встаю утром, и у меня начинается паника: почему я вообще решила, что я талантливый руководитель? Почему я вообще решила, что эти цели достижимы? С чего я решила, что у меня что-то уже получается? А вдруг очередной форс-мажор? А вдруг сотрудники уволятся? А вдруг, а вдруг, а вдруг.
– И как справляетесь? Что помогает? Антидепрессанты?
– Нет. Совсем не они. Я включаю логику и фактчекинг. Начинаю, например, перебирать в памяти исполнение бюджета: каждый месяц (а память у меня прекрасная). Сколько израсходовано, сколько заработано. И понимаю, что слово «не получается» не походит. Цифры не врут!
Вспоминаю, что свою команду я создала своими руками, и, кстати, не первый раз. А это значит, что в самой критической ситуации я сделаю это вновь. Если понадобится – с нуля. Но продолжаю верить, что смогу создать такие условия, которые мои сотрудники не обменяют на призрачные обещания (которые могут и не сбыться на новом месте, и так и остаться обещаниями).
Вспоминаю, что действительно, без шуток, тяжелые и невыносимые времена уже были. И мы справились. Почему все должно повториться, почему теперь не будет лучше?
И успокаиваюсь. Какой смысл себя критиковать или бояться будущего? Все равно все будет, как будет. Действуем по ситуации!
– Со страхом разобрались. А за что вдруг стыдно? И почему?
– Стыдно бывает, потому что не всегда получается сделать, как говоришь и планируешь. По объективным, правда, причинам. То пандемия, то геополитическая ситуация, то сотрудников не хватает на участки, которые я собралась вновь открывать/развивать, то ещё что-то. Я скажу, а потом: «не шмогла» (смеется – прим. ред.). Зачем говорила? Но буду говорить. Стыд проходит быстро. Но озвученное заставляет меня не останавливаться, а идти вперед. Перед людьми же уже неудобно!
– Недавно вы рассказали, что хотите вернуть «Мультитуру» прежние позиции в ТОП-5. У многих это вызвало, скажем мягко, сомнение. Что думаете по этому поводу? А вдруг не получится? Тогда не будет стыдно?
– Если только недолго! (смеется – прим. ред.). Да, и почему сразу не получится? Я человек адекватный и прекрасно понимаю и знаю, что ситуация на рынке изменилась. Но у меня есть внутренние ориентиры, например, я знаю обороты компании прежних лет, и хочу вернуться к ним. Для начала. Кроме того, для меня ориентиры по внутреннему туризму (не в обиду тем операторам, которых не назову) – это «Дельфин» и АЛЕАН. Вот за ними я и топаю, и топаю уверенно. Эти туроператоры, их владельцы для меня – маячки, какими и были много лет назад. Поэтому, когда я говорю о лидерстве, я четко понимаю, в какой именно круг хочу вернуться. Я не собираюсь конкурировать с крупными многопрофильными туроператорами, которые занимаются ещё и зарубежным туризмом. Это бесполезно и совершенно не интересно.
– Какие задачи ставите перед собой и своей командой сейчас? Что в планах, «Мультитура», скажем, на 2025 год?
– Увеличение показателей прибыли и рентабельности. Для этого будем действовать на целом ряде «фронтов».
Плотная работа с турагентами во всех регионах, даже самых удаленных: воркшопы, выставки, обзвон, дальнейшее активное развитие соцсетей. У нас есть план запуска, так скажем, пула «амбассадоров «Мультитура». Планируем привлекать в него агентов в регионах, которые не хотят сидеть день и ночь за компьютером в офисе, а хотят активно работать, много ездить, привлекать других агентов, которые еще не знают или забыли о нашей компании. Будем заключать партнёрские договоры и выделять крупные агентства в качестве наших уполномоченных офисов для плотной работы в регионах.
Будем открывать и собственные ключевые региональные офисы. Один – уже точно, работаем. Другие – в планах. Пока не буду говорить, в каком регионе или регионах пусть пока будет сюрпризом. Скажу лишь, что там свои офисы у нас уже были когда-то.
Обновим и кардинально улучшим бонусную программу для агентств. Сделаем сайт еще более понятным, запустим на нем новый личный кабинет для агентов. На самом деле, собирались сделать это давно, но только в этом году приступили к активной фазе, программисты работают.
В целом, наши планы на следующий год похожи на планы предыдущих периодов. Но мы же коммерческая организация, а значит, всегда нацелены на одно – получение выгоды всеми доступными средствами. Но всегда – только совместно с нашими партнерами. Они должны чувствовать осязаемую выгоду работы с нами.
– А как оцениваете в связи с этим общерыночные нововведения? Новое налогообложение с 1 января 2025 года, «электронную путевку» для туроператоров по внутреннему туризму? Они могут помешать планам?
– Новое налогообложение, которое будет с 1 января следующего года, скажем так, не добавляет оптимизма. Ведь, по сути, весь туризм в России – это крайне низкомаржинальный бизнес. Верите вы или нет – это так. Огромнейшее заблуждение полагать, что быть туроператором, заниматься турбизнесом – это «сидеть на мешках с золотом». Подчеркну: все готовы платить налоги. Но они не должны превышать прибыль компаний.
Необходимость «электронной путевки» именно для внутреннего рынка всегда вызывала вопросы у его участников. Я напомню, что эта система изначально создавалась для выездного туризма, и из соображений «чтобы посчитать и вывезти тех, кто застрял за границей при банкротстве туроператора». Но такие вещи совсем не характерны для рынка внутреннего. «Обелить» рынок? Тогда внесение только тур.пакетов в ЭП не достаточно, ведь мы продаём ещё и услуги размещения (без дороги) или дорогу без размещения. К 1 сентября этого года необходимо было подключиться и передавать данные в электронную путёвку, что мы и сделали. Но для меня вся эта ситуация все равно оставляет больше вопросов, чем ответов, включая финансовых.
Какие ещё нас ожидают сюрпризы – сказать сложно. Надеюсь только, что все мы справимся. И не в таких ситуациях бывали.
– Давайте от бизнеса к личному? Как вам удается совмещать семью, материнство, бизнес, отлично выглядеть при этом в ваши 44 года, сохранять оптимизм? Ведь со стороны посмотришь – вы вроде как жонглёр, успеваете все.
– «Успевают все» только блогеры в своих бесконечных сторис: как быть красивой мамой с бизнесом, ублажающей 24/7 своего мужчину и пятерых детей при этом (смеется – прим. ред.). Это, разумеется – миф. С переменным успехом будет страдать то одна, то другая сфера жизни.
Но я умею делегировать задачи и стараюсь закрывать глаза (хоть это и сложно) на недочеты, которые образовываются там, где сделал не сам. Зато у меня здоровая психика. У меня есть многочисленные помощники не только на работе, но и в быту. Одна я все никогда бы не потянула!
Хотела бы я сидеть дома? Нет, нет, нет и ещё раз нет. Однако каждому - своё! Мне нравится то, как и что я делаю.
– Можно провокационный вопрос? Вы верующий человек? Где вы черпали силы для преодоления сложных времён?
– Я человек, который находится в «диалоге с религией»: то верю, то теряю эту веру. Я страдаю аэрофобией, ужас как боюсь летать (смеётся – прим. ред.), но часто вынуждена это делать, поэтому много молюсь! А когда на земле – надобности в этом нет. И таких примеров из жизни – масса. Конечно, это не верно. Вообще могу сказать так. Считаю самыми счастливыми людьми – атеистов (улыбается – прим. ред.)
– Серьёзно? Почему?
– Я обожаю Познера. Считаю его умнейшим, образованнейшим, интересным человеком. Слушала и слушаю его передачи и интервью с открытым ртом. Он – атеист, вы знали? Очень нравится выпуск его программы «Познер» с протоиреем Дмитрием Смирновым. Познер – человек, который ни на кого не надеется, который не верит в сверхъестественное, не верит, что есть тот, кто придёт и решит все его проблемы – это человек с мощным внутренним стержнем. Человек – сам себе опора. Завидую ему и таким людям (улыбается – прим. ред.). Хотела бы я верить или не верить – скорее вопрос надо ставить так. Я хотела бы не верить.
Я верю в поддержку близких (не читать, как родственников – это может быть любой человек). Близких по духу, по интересам, тех, кто рядом с тобой не только в хорошие, но и в плохие времена. Мне повезло – такие близкие люди в моем окружении есть. Моя подруга говорит: «Даже если ты кого-то убьёшь, я молча пойду за тобой закапывать труп. И найду 100.500 причин, почему ты была права!» (смеётся – прим. ред.) И таким людям я отвечаю тотальной взаимностью. Такие люди – на вес золота! Спасибо и вам, мои любимые!
– Что бы вы хотели сказать в заключении нашего разговора?
– Все, что мы обсудили с вами сегодня – исключительно субъективное мнение, моё. Готова к самым различным реакциям. Кому-то мои откровения не понравятся, он прочитает и скажет: вообще все не так! Или: зачем такие интервью директору? Или: кому нужны эти откровения? И будет прав. Повторюсь: все мы разные. Каждый из нас думает и чувствует по-своему. И это прекрасно! Если бы все цветы были одинаковыми, разве был бы прекрасен сад?
Но кто-то найдёт в этих откровениях что-то близкое и будет читать меня и дальше. А еще лучше – скажет: какой крутой директор в «Мультитуре»! И будет покупать у нас путёвки. Вот видите, я опять все свела к бизнесу! Люблю я это дело! (смеется – прим. ред.).
Напоминаю, вы можете читать мой блог на сайте «Мультитура» в специальном разделе – вот он. Телеграмм канал. Так же меня можно читать на snob.ru. Жду всех в гости!